Müşteri hizmetleri yönetimi ekosistemi 68,5 milyar liralık büyüklüğe ulaştı

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneğinden (MDYD) yapılan açıklamada, MDYD'nin PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024'ün sonuçları paylaşıldı.

Sektörde faaliyet gösteren 104 şirketin katılımı ve 10'un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre, "müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi" olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü son bir yılda yüzde 64 büyüdü ve 68,5 milyar liralık hacme ulaştı. Sektörün istihdamı ise destek ve yönetici kadroları ile birlikte 167 bin 620'ye yükseldi.

Araştırma, reel sektör oyuncularının en çok yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planladığını ortaya koyarken, müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70'inden fazlasını kadınlar oluşturdu. Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 42 olduğu sektörde, istihdamda yüksek payı e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri aldı.

Bu yıl içerisinde pazarın büyümesine katkı sağlayan sektörler ise "finans/sigorta", "telekomünikasyon", "e-ticaret", "perakende", "tüketici ürünleri" ve "teknoloji" oldu.